有很多人會(huì)認(rèn)為銷售成交就是大功告成，其實(shí)銷售成交我的任務(wù)才剛剛開始的，售后服務(wù)是我們零售店留住顧客、增值、保值的最重要的環(huán)節(jié)。一旦沒(méi)有售后服務(wù)，業(yè)務(wù)就無(wú)法長(zhǎng)期、快速、蓬勃發(fā)展。售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過(guò)程的重點(diǎn)之一，要做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)店鋪的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的觀念。才能保障為顧客提供增值服務(wù)。

一、我們先來(lái)了解一下什么是售后服務(wù)？

首先，我們講售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。其實(shí)，售后服務(wù)人員更像一個(gè)深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便能通過(guò)一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

其次，售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。如何保住和得到產(chǎn)品增值，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也是為我們零售店贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說(shuō)，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒(méi)保障。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。同時(shí)售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。

二、我們?nèi)绾尾拍茏龊檬酆蠓��?wù)？為顧客提供哪些增值服務(wù)？

我們?cè)阡N售的過(guò)程當(dāng)中，難免會(huì)有失誤，這時(shí)候我們應(yīng)該坦誠(chéng)，及時(shí)做出能令顧客滿意的售后服務(wù)。很多的顧客都是感性的，這時(shí)候您只需和顧客爭(zhēng)取溝通，然后向您的顧客賠罪，主動(dòng)提出解決的方法，顧客都會(huì)接受的。售后服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。其實(shí)每個(gè)人都是和我們一樣的，都是充滿感情的，耐煩和他們交流，一定會(huì)爭(zhēng)取到他們的認(rèn)同、理解和支持的，只要你能“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到回報(bào)的。

首先，我們要有一個(gè)“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的態(tài)度。

第一、要第一時(shí)間處理投訴。對(duì)客戶的抱怨要心存感激，對(duì)待投訴應(yīng)該象買彩票中獎(jiǎng)。確保有質(zhì)量問(wèn)題商品無(wú)條件退換、道歉、賠償，并且承擔(dān)對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。譬如：XX客戶賣了你們店賣給他的XX品牌奶粉時(shí)，為了提高服務(wù)效率，你一定要第一時(shí)間快速做出處理方案，并且第一時(shí)間通知你的商品供應(yīng)商以及品牌商。

第二、干脆利索處理好售后服務(wù)工作。沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。

第三、客服人員要敬業(yè)守信、少說(shuō)多做，說(shuō)到做到。這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要，我們大家都應(yīng)該明白言多必失的道理，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕，你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)。

第四、不要留下模棱兩可的事情。服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多偶然的事情都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的原因，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒(méi)有解決。我們一定要記住一點(diǎn)：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)站著想，賣顧客的需要商品，是我們經(jīng)營(yíng)母嬰店的根本，

其次、我們做好售后服務(wù)，為顧客提供增值服務(wù)的基本方法：

第一、抓住主要服務(wù)對(duì)象，培養(yǎng)每個(gè)客戶的忠誠(chéng)度。做售后服務(wù)的時(shí)候，即使你的服務(wù)被客戶方所有人都認(rèn)可你了，但是主要服務(wù)對(duì)象沒(méi)有認(rèn)可，主要服務(wù)對(duì)象一個(gè)不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到主要服務(wù)對(duì)象的100%認(rèn)可后方可離開。只有才能不斷培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，我們常常說(shuō)1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值。

第二、不得罪一個(gè)客戶，輕視那里的每個(gè)人�？蛻裟抢锏拿總�(gè)人都很重要，如果你只顧及了主要服務(wù)對(duì)象的感覺，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)別人提的要求與主要服務(wù)對(duì)象有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。每個(gè)人在日常生活中能夠接觸到２５０個(gè)人。算一算，如果我們每天接觸到１００個(gè)顧客，獲得１００個(gè)顧客的認(rèn)同，他們把這一信息傳遞給２５０人，這些人又傳遞給他們的熟人，那么，大約會(huì)獲得多少人的認(rèn)同呢？如果失去了一個(gè)顧客，又失去了多少呢？喬說(shuō)得好：“你只要趕走一個(gè)顧客，就等于趕走了潛在的250個(gè)顧客�！鄙儋u出一件商品只是失去了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客則是殺死了一只會(huì)下金蛋的雞！這好比是“殺雞取卵”。

第三、抓住主要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計(jì)劃，打有準(zhǔn)備之仗，做好最壞打算。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，因?yàn)椋�你不可能一直呆在客戶那里，有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問(wèn)題解決掉。以免犯本末倒置的錯(cuò)誤。

第四、不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說(shuō)的話，你可以說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“可以做”，“有問(wèn)題的話，我們會(huì)及時(shí)給您提供服務(wù)”，“正常來(lái)講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

第五、在服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其領(lǐng)導(dǎo)（或者供應(yīng)商）求救，盡管你明知道其他人也解決不了問(wèn)題，你要讓客戶感覺到公司還是有負(fù)責(zé)人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)?shù)�。這樣如果客戶對(duì)你不認(rèn)可，也不會(huì)對(duì)公司的信譽(yù)造成太大的影響。更糟糕的是自己千萬(wàn)不能即不上報(bào)，也無(wú)能力第一時(shí)間處理，讓事態(tài)一拖再拖下去。

第六、不要與客戶大談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因?yàn)槟愫ε聞e人，不妨大度一點(diǎn)，也給別人一點(diǎn)肯定，有助于給自己樹立好的形象。

第七、公司內(nèi)部矛盾和問(wèn)題不要外部化。比如：常見這樣的情況，因?yàn)橛袃蓚�(gè)人員處理方式，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰(shuí)也不聽誰(shuí)的。

第八、維護(hù)客情關(guān)系，定期與客戶溝通，售后及時(shí)聯(lián)系，做好會(huì)員管理，避免顧客流失掉。只要我們做好售后服務(wù)，不愁生意不上門！